过去的10年,医疗界发生了很多事:异地医保结算更加便捷、智慧医院让患者少跑路、不规范医院纷纷倒闭、AI加速了影像发展……进入21世纪20年代的元年2020年,面临经济、科技、人文、政策等不断提升变化,医疗格局会有哪些变化?医院应做好哪些拥抱时代的准备?为此,我们特采访了中国医院品牌服务专业机构、医略营销公司的创始人仲崇海先生。
【人物简介】仲崇海,医疗行业研究员、医略营销创始CEO、医院品牌资深咨询师、医院品牌运营辅导师,曾从医9年,管理硕士毕业后为全国各地数百家家医院提供过管理、咨询、培训、运营辅导等服务,更因拥有4个不同专业文凭、精通策划、文案、设计、编程、财务、法务等多个跨界专业细节,被业内誉为中国医院品牌化运营第一人,医院精准品牌战略第一人。
上海虹桥世界中心大健康产业创新中心的二楼咖啡厅内,仲崇海先生品着咖啡,对中国医疗现状与未来谈了他的很多观点和分析。
中国医疗蕴含咖啡的熔融之道
“上个世纪90年代,下班后回到医院的员工宿舍,根本是没什么娱乐的,没电视,没网络,只能学习。但学习晚了会很困,怎么办?靠喝咖啡提神!”这一喝,就是持续的20多年,仲崇海先生对咖啡情有独钟的同时,也悟着咖啡之道。他认为,咖啡的香少不了熔也就是烘焙环节,咖啡的味则依赖于融。
“中国医疗没有欧美国家那么单纯,西医之外还有中医,医疗环境也更加复杂,虽然咖啡源于西方,但中国医疗更有着咖啡的熔融之道。“据仲崇海介绍,优质的咖啡,其咖啡豆要历经极浅、浅、微中、中等八个左右的烘焙步骤,每一步的温度要求也不相同。而医疗的职责是救死扶伤治病救人,故其对医生的要求要显著高于其他行业,本科、硕士、博士、实习、规培、进修等就是对医生技术的分步骤之熔,唯有历经熔炼,方能悬壶济世。
而中西医结合、医患环境,则更讲究融。中西医方面,社会上存在有三种类型的心理:排斥中医、排斥西医、中西均认。“喝咖啡到底是该加糖还是不该加糖?这是没有定论的,提神也好,情调也好,习惯不同,选择也不一样,何必要排斥呢?”而医患环境,则犹如咖啡粉和水的融合,离开任何一方,则无法品味咖啡之香。医患只有互信、和谐、融合,才符合医疗的本质。
医疗需求将持续旺盛
对于中国医疗的未来,仲崇海则充满信心。“世界知名的美国梅奥诊所,他们的医生一天只看几个患者,而我们国家呢?三甲医院专家门诊动辄上百号!单纯从工作量比较就可以看出中国的医疗供方资源是不足的。另外,我们国家目前卫生总费用占GDP的比重只有6.6%,而美国是17.2%,日本、欧洲等国家多在10-12%,与发达国家相比,我们的医疗空间还是非常得大”
仲崇海认为:事物总要回归其应有的发展规律,中国目前的公立医院营利性需求不应该长期存在,在财政有限的情况下,限制公立医院规模、鼓励非公医疗发展,才有望实现公立医院的公益性。而这样的发展,必然意味着民营医疗将来的更大发展空间。“中国医疗最终应该走向这条路,就是公立医院保基础,走公益路线,民营医院供特需,走市场化路线。患者根据自身需求选择,这样更有利于医患相融。”
民营医院运营欲速则不达
对于2018年以来很多民营纷纷倒闭的现象,仲崇海认为这是一个利于行业长久发展的洗牌。“民营医疗作为公立医疗的合理补充,其存在有科学性和必要性。但现在民营医院面临很大的不利,就是社会上骂声太多,觉得民营医院太黑。这样的舆论环境不改变,民营医院发展必然艰难。”
仲崇海以20多年的行业经验和全国各类医院的调研感受,认为导致现在民营医院舆论环境的主要原因是一些医院太商业化、追求投资回报太快!
“前面说的梅奥诊所,号称医学的麦加,最近排名全球医疗第一,已经有150多年的历史,但他们也是从私营小门诊开始的。而中国全新设立的民营医院呢?除了医生办的医院能够保持10多年、20多年的发展历史,很多都是短命的,几年时间就倒闭了。中国有句古话,语速则不达!以国际数据看,合理的医疗投资回收期在5-10年,但国内有些投资人恨不得半年就回本、1年就赚的盆满钵满,不倒闭才怪!”
根据仲崇海的调查,目前中国有很多民营医院“躺枪”,原因是那些不规范的民营医院让整个非公医疗甚至整个医疗界都遭受质疑,而近几年随着那些不规范民营医院的倒闭,民营医院的口碑环境会逐渐趋好,有色眼镜终将被摘除,那时不仅运营数据会不断攀升,也更有利于吸引高端人才的加入。
医院品牌化运营是一种信仰
最近几年,“品牌“这个词在中国医疗行业内出现的频率越来越高。对此,仲崇海先生更是驾轻就熟。他认为,医院品牌,从严格的意义上讲,是患者对一家医院及其技术、专家、服务、文化的一种评价和认知,是医院综合品质的体现。但国内对于医院品牌存在很多误区,比较典型的一个是把医疗广告当品牌,一个是把视觉识别系统当品牌。
“每个医院管理者都有着自己对医院品牌的理解,而且不同管理者相互之间理解差异非常大,所以我们实际服务医院的过程中,更多强调的是品牌化运营,也就是怎么样通过医院品牌提升的手段,让医院走上良性的健康发展。”据仲崇海介绍,要做好医院的品牌化运营,需要掌握的理论工具很多,如CIS、SWOT、5-GAP、SPO、戴明循环、晕轮效应、层次理论、4V营销等等,对于医学院校毕业的医院管理者们来说,这些词语非常生涩难以理解,为了让不同医院的品牌化运营具有浅显易懂的统一抓手,他带领的医略营销团队一直坚持“四度齐升”的医院品牌化运营策略,而实践证明,这些被辅导的医院实施四度齐升策略后,均取得了显著的社会效益和经济效益。
“什么是四度?就是知名度、美誉度、满意度、忠诚度,其中知名度、美誉度主要对外合作与推广,满意度和忠诚度主要是对内品控与优化。如果这四个度都稳步攀升,医院必然是良性发展的。”仲崇海最后强调,医院管理者们应该以信仰的高度对待医院品牌化运营,“信须谦恭,仰应抬头,信仰方能有所敬畏。医学事业是科学而严谨的,守卫生命更是崇高而神圣的!没有品牌的运营,谈何品质?中国医疗粗放式发展的时代已经结束,现在的时代,患者的医疗服务综合需求越来越高,而精细化分工也越来越明显,舆论环境也更加透明,只有把品牌化运营作为一种医院管理的信仰,从内心深处敬畏行业、敬畏规律、敬畏生命,才能赢得患者的信赖和盛誉!”
